Опитування персоналу: причини і вигоди


◦ Персонал
◦ HR: рішення, інструменти, практика

 

Роботодавці лише припускають, що думають їхні працівники про підприємство, але не можуть знати цього напевно. Опитування ж персоналу допомагають зрозуміти, яким насправді є ставлення співробітників до того чи іншого питання та/або до підприємства в цілому. Найбільш популярним видом опитування працівників є виявлення рівня задоволеності персоналу працею. Для чого це з’ясовувати? Хіба й так не ясно задоволені чи ні працівники? Незважаючи на майже риторичне питання, найчастіше виявляється, що навіть на невеликих підприємствах керівники і власники досить часто помиляються щодо думок власного персоналу. На великих же підприємствах керівництво, як правило, взагалі не знайоме особисто з кожним співробітником й лише приблизно уявляє собі скільки і яких працівників працює на підприємстві. У підсумку різні проблеми, що виникають з персоналом (наприклад, підвищення плинності, небажання проявляти ініціативу, ігнорування корпоративних заходів, саботування нововведень) часто виявляються для роботодавця несподіванкою. Дослідження ж персоналу дозволяють вимірювати, відстежувати, а значить, контролювати і покращувати «невидиме»: ставлення співробітників, вияв лояльності до підприємства, мотивацію тощо. Дізнайтеся, яким чином краще проводити опитування, аби  зрозуміти, що насправді думає персонал і чого від нього можна очікувати.

Як проводити опитування

Опитування ― це виявлення думок працівників через відповідні питання. Цей метод дозволяє оцінити те, чого не можна спостерігати безпосередньо. Джерелом інформації виступають міркування опитуваних співробітників, що відображають їхні ціннісні орієнтири, думки і мотиви поведінки. Існує кілька важливих пунктів, які повинні бути вирішені при організації опитування:

1. У якій формі проводити опитування?

Форми проведення опитування залежать від цілей опитування і наявних на підприємстві для цього можливостей. Це може бути традиційне письмове анкетування, якщо не всі співробітники мають доступ до мережі, або онлайнове анкетування, якщо комп’ютери, підключені до мережі (інтернет або локальної) є у всього персоналу. Опитування може проходити і у формі інтерв’ю, якщо беруть участь в ньому експерти й необхідно одержати не кількісні дані, а виявити причини будь-якого явища (тобто коли сформулювати відразу чіткі варіанти відповіді неможливо, а необхідно саме їх і з’ясувати). Також опитування можуть проводитися у формі фокус-груп — це теж спосіб отримання якісної інформації, коли в опитуванні беруть участь відразу кілька експертів. Але варто мати на увазі, що якісні методи дослідження досить складні для непідготовленого фахівця. Якщо виникають сумніви, краще залучити зовнішнього експерта, який візьме на себе окремі найбільш складні функції і допоможе організувати процес (це буде дешевше, ніж замовляти дослідження повністю з відповідними послугами іншої компанії)..

2. Як проводити опитування ― разово чи постійно?

Важливо вирішити, чи буде це моніторинг (щорічне або частіше дослідження, яке проводиться по одній і тій же анкеті для забезпечення порівняння даних) або ж разове опитування під конкретні завдання. Зверніть увагу, якщо вирішено проводити опитування задля моніторингу, то потрібно дуже ретельно формулювати питання, адже у майбутньому для надійнішого результату краще їх не змінювати.

3. Кого саме опитувати?

Якщо підприємство невелике ― у такому разі є сенс та можливість опитати всіх співробітників. А от якщо це великий концерн, то загальне опитування проводити недоцільно — за таких обставин краще зробити вибіркове опитування, але, звісно, для цього необхідно визначити обсяг і склад вибірки. Так, вибірка може формуватися випадковим чином (наприклад, складається алфавітний список співробітників (або список за табельними номерами), а потім опитується кожен десятий, сотий або тисячний співробітник — (залежно від загального числа співробітників). Або ж вибірка формується на основі квот за різними параметрами (за статтю, віком, посадою і т. д.). Приміром, якщо на підприємстві працює 80% жінок, то і серед опитаних має бути 80% жінок.

4. Хто буде проводити опитування?

Кого призначити відповідальним за проведення опитування залежить від тематики опитування, але найчастіше це служба управління персоналом. Необхідно призначити відповідального, який би організовував увесь процес, а також сформувати робочу групу, яка буде брати участь у проведенні опитування. До неї необхідно включити співробітників, які будуть роздавати і збирати анкети; співробітників, які будуть вносити дані анкет у програму обробки; програміста, який налаштує програмне забезпечення; аналітика, який проведе аналіз даних і представить результати в наочній формі. Якщо анкетування проводиться у онлайн-режимі, то потрібно посилити робочу групу IT-фахівцями.

5. Чи необхідна анонімність під час опитування?

При проведенні корпоративних досліджень анонімність опитування потрібна далеко не завжди. Якщо вивчається проблемне питання, то можливо анонімність заповнення анкет і потрібна, але досвід показує, що працівники підприємства із задоволенням відповідають на запитання анкет. Вони розглядають анкетування, як увагу з боку керівництва, їм подобається, що їхньою думкою цікавляться. Тому, приймаючи рішення про анонімність анкетування, варто задуматися, наскільки це справді необхідно. До того ж, бувають же випадки, коли навпаки, анкети повинні бути лише іменні (наприклад, якщо вивчаються потреби працівників, які будуть враховуватися і задовольнятися персонально). Якщо ж питання підписувати анкету чи ні, не має принципового значення, то рішення щодо цього можна залишити на розсуд самого респондента.

6. Як проводити обробку отриманих даних?

Навіть якщо дослідження зовсім невелике і кількість анкет незначна, має сенс проводити обробку з використанням відповідного програмного забезпечення (наразі існує досить багато професійних програм для обробки статистичної інформації). Так, якщо ви плануєте проводити опитування регулярно, то варто виділити окремого спеціаліста, який буде займатися обробкою даних (а якщо у вас велике підприємство, то має сенс закупити певну професійну програму і навчити з нею працювати відповідного фахівця). Якщо ж ваші опитування не передбачають у майбутньому великих масштабів, то цілком можна обійтися стандартними програмними засобами офісних програм.

7. Що необхідно аналізувати?

Для проведення аналізу результатів дослідження необхідно сформувати розрізи аналізу. Перш за все, аналізують загальні дані дослідження, наприклад, розраховують індекс задоволеності персоналу роботою на підприємстві  в цілому. А далі виявляють і аналізують вплив різних параметрів на досліджуваний показник. Наприклад, як відрізняється задоволеність у працівників різних вікових груп, чи залежить вона від рівня освіти і сімейного стану, посади і т.д..

Визначення пріоритетів в управлінській діяльності

Поряд із з’ясуванням поглядів співробітників на певне питання, дослідження можуть використовуватися і для розстановки пріоритетів у вирішенні проблем, що вимагають управлінських дій, визначаючи ті, які, на думку співробітників, вимагають негайного реагування. Маючи інформацію від багатьох людей, можна отримати чіткі результати, спираючись на які з упевненістю приймати відповідні рішення (оскільки вже буде точно відомо, що вони відображають думку більшої частини працівників).

Проведення опитувань дає можливість подивитися на діяльність та розвиток підприємства очима його співробітників, дізнатися їхнє ставлення до стиля керівництва, системи матеріальної та моральної мотивації, що вони цінують, а чим незадоволені тощо. За результатами опитування можна зробити висновки про внутрішнє середовище організації праці.

Проведення дослідження персоналу вирішує наступні завдання:

визначення пріоритетів в управлінській діяльності: дослідження спрямовані на виявлення проблемних зон на підприємстві, А зібрана інформація дозволяє зрозуміти, на що необхідно звернути увагу у першу чергу і що насамперед покращувати;

оцінка реакції співробітників на зміни: опитування дають можливість виявити ставлення співробітників до змін, які зачіпають умови роботи (приміром, такі як впровадження нових технологій, реорганізація бізнес-процесів, скорочення штату, реформа системи мотивації тощо);

оцінка ефективності інструментів роботи з персоналом: опитування проводиться, щоб побачити, як співробітники сприймають систему мотивації або систему навчання, як ставляться до методів управління;

виявлення ключових параметрів культури персоналуї підприємства: дослідження спрямовано на визначення системи цінностей і переконань, які складають основу мислення та поведінки співробітників;

генерування ідей та пропозицій: у цьому разі опитування використовується як спосіб внесення ідей і пропозицій від співробітників щодо поліпшення робочого процесу, методів управління або умов праці;

оцінювання ризиків, робота по залученню і утриманню співробітників: опитування персоналу застосовуються для оцінки ризику виникнення конфліктів і прогнозування звільнення співробітників через виявлення задоволеності, залученості та лояльності.

Сфера застосування опитувань цим не обмежується: вона дуже велика і залежить від того, що зараз найбільш актуально для підприємства і як планується використовувати результати опитування.

З моменту, як дослідження персоналу набули широкого поширення, загострилася конкуренція, що, своєю чергою, призвело до зміни умов праці працівників. Успішне управління змінами стало основною умовою виживання в умовах швидкого розвитку. Між тим розуміння та усвідомлення ставлення співробітників до змін набуває більшого значення і визнається як невід’ємна умова проведення ефективних змін. Дослідження має особливе значення для оцінювання реакції людей на зміни, що зачіпають умови їхньої роботи.

Водночас, існують зміни, зумовлені стратегічними об’єднаннями, придбаннями або злиттями компаній. Такі перетворення можуть набувати різних форм і торкатися підприємств, які працюють в одному напрямку, об’єднуючи свої сили, або об’єднуючи підприємства, які працюють на різних ділянках виробничого ланцюжка (горизонтальна або вертикальна інтеграція). До того ж, компанії можуть прагнути до об’єднання сил, зберігаючи свої окремі підприємства або створюючи одне нове. Залежно від стратегії, очевидно, що деякі з цих ситуацій можуть мати більший вплив на працівників (наприклад, горизонтальна інтеграція подібних компаній і створення одного підприємства з двох або більше). Але у разі неправильного управління будь-яка з цих ситуацій може призвести до реальної можливості того, що працівники припинять працювати й почнуть масово звільнятися, якщо відчуватимуть, що стратегічно не задіяні або недостатньо поінформовані про наміри компанії. Конфлікт культур також може мати місце, коли об’єднуються два підприємства, а очікуваний синергетичний ефект не реалізований повністю. Дізнавшись у співробітників, як вони розуміють і сприймають розгортання подій, можна управляти ситуацією і підтримувати залученість та відданість співробітників протягом усього процесу.

Наприклад, використовуючи якісний рівень підготовки до дослідження, що передує основному етапу, співробітники можуть внести свій вклад до формування остаточного переліку запитань, надавши їм чіткої спрямованості. А отримавши звіт про результати та плани дій керівництва, працівники зможуть швидко зрозуміти, чи враховано їхні думки та пропозиції.

Завдяки успішним опитуванням, ступінь участі співробітників в управлінні на більш вузькому функціональному рівні зростатиме (звісно, якщо результати будуть оголошені, обговорені та впроваджені в діяльність на всіх рівнях). Ще одним безумовним досягненням буде те, що результати відображатимуть дійсний стан речей на підприємстві і незалежно від того, чи залишиться керівництвом задоволеним отриманими результатами, але йому таки доведеться зважати на думку та настрій своїх підлеглих.  Також введення опитувань істотно допоможе розвитку управлінських навичок менеджерів середньої ланки, оскільки опитування нададуть змогу їм бути в курсі проблем їхніх працівників та, відповідно, зрозуміти і вирішити ці проблеми завдяки комунікативній діяльності та уніфікації її результатів.

На додаток до можливості визначити, скажімо, реакцію співробітників на нововведення і підказати, як краще управляти змінами, дослідження персоналу також можуть служити хорошим інструментом для оцінки ефективності впроваджених нововведень.

Дослідження споживчої задоволеності

Оскільки опитування використовують при проведенні досліджень персоналу частіше за інші інструменти, то воно, по суті, й замістило у сучасні часи поняття «дослідження», але про нього все ж не варто повністю забувати.

Тут ситуації варіюють від тих, де самі співробітники виступають в ролі клієнтів підприємства, до тих, де вони є «спостерігачами», на яких може справити враження випадково підслухане повідомлення для клієнтів, але позначиться на них і мимоволі вплине на їхнє почуття власної гідності.

Там, де співробітники є покупцями товарів і послуг підприємства, вони можуть отримати додаткове і вигідне розуміння з розвитку нових пропозицій або поліпшення вже існуючих. У силу того, що дослідження такого типу ― це здебільшого процес творчого розвитку, воно, зазвичай, проводиться за допомогою якісного дослідження, щоб максимально збільшити конструктивну динаміку протікання групових обговорень. Прикладом такого інструменту дослідження може бути форум, який не тільки сприятиме виникненню ідей у учасників, а й також спрощуватиме оцінку цих ідей. Це може спрацювати як на стратегічному рівні (наприклад, при розгляді ринку, на який може вийти підприємство), так і на тактичному рівні (розвиток і вдосконалення даного ринку). Хоча існує небезпека пройти обидва рівня в одній частині дослідження, у результаті чого жоден з них не буде досліджений ґрунтовно.

У переважній частині випадків дослідження серед співробітників проводиться як частина дослідження споживачів, оскільки вони є невід’ємною частиною взаємодії між споживачами і підприємством. Більшість галузей промисловості обслуговування, за визначенням, роблять свої пропозиції через співробітників, і в результаті співробітники повинні «купити» послугу, щоб, у свою чергу, продати її кінцевому споживачеві. Хоча розробка і поява послуги повинні йти на користь споживачам, якщо є що-небудь, що не приваблює співробітників, це може призвести до втрати бізнесу. Такі труднощі можуть виникнути через способи винагороди працівників, якщо вони будуть приділяти більше часу продажу послуг, які приносять більше заохочень. Якщо нова послуга не відповідає схемі заохочень, це може позначитися на динаміці її продажів. Просте проведення дослідження (кого більше приваблює концепція послуги) не розкриє справжньої причини малих обсягів продажу.

Можна звернутися й до ситуації з використанням замовної реклами або реклами в засобах масової інформації, такої як кампанії, в якій співробітники знімаються в рекламі, націленої, насамперед, на споживачів. Оскільки в циклі розвитку таких кампаній використовується якісне дослідження серед існуючих і потенційних споживачів (для стратегічного розвитку всієї кампанії, так само як і на рівні виконання окремих реклам), проведення деяких окремих досліджень серед співробітників на кожному етапі вимагає невеликих витрат. Чи справедливо, наприклад, якщо співробітники повинні виступити в ролі героїв кампанії, але ніхто не цікавиться, чи вважають вони себе героями.

Для прикладу візьмемо сектор роздрібної торгівлі та великі інвестиції в дизайн торгових точок. Очевидно, що дизайн повинен бути привабливим для споживачів, але варто подумати і про тих, кому доведеться працювати в цій обстановці щодня. Коли банки із запізненням усвідомили, що їх відділення ― це теж свого роду магазини роздрібної торгівлі, вони відразу ж кинулися змінювати інтер’єр і обстановку багатьох відділень, увівши кава-бари і класичну музику. Одного разу в грудні один банк вирішив безперервно програвати добірку різдвяних мелодій. Споживачі оцінили це, але не співробітники, які намагалися вимкнути музику, оскільки прослуховування однієї і тієї ж мелодії знову і знову може бути випробуванням навіть для найлояльнішого прихильника.

Якщо дослідження має істотне значення для розвитку комунікації зі споживачами як на стратегічному, так і на тактичному рівнях, має сенс розглянути схожі підходи до розвитку внутрішньої комунікації. У той час як зв’язок між витратами на дослідження і витратами на, скажімо, внутрішні публікації (обчислювані в тисячах), не настільки вже й великий, як це може бути у випадку з зовнішньою рекламою (де витрати можуть обчислюватися в мільйонах), існують очевидні ризики, пов’язані з неправильним здійсненням комунікації і віддаленням працівників.

На стратегічному рівні співробітників можуть зібрати на групове обговорення, щоб розглянути набір засобів комунікації, визначити відносну ефективність досягнення цілей і дослідження сфер, де можливий брак інформації. Більш цілеспрямоване дослідження може використовуватися для оцінки придатності того чи іншого засобу для передачі повідомлень і визначення кращого способу виконання. Тут важливо з’ясувати масштаб дослідження, оскільки можуть бути значні розбіжності у відповідях працівників різних підрозділів підприємства на одне й те саме повідомлення, а дослідження повинно допомогти визначити, як потрібно спроектувати комунікацію, щоб це врахувати.

Крім внутрішньої комунікації, співробітники повинні також виступати в ролі користувачів послуг, наданих роботодавцем у вигляді пільг. Розвиток цих послуг гарантує такий же внесок співробітників, який роблять споживачі шляхом дослідження розвитку товару. Особливим випадком можна вважати пропозицію роботодавця «обслуговувати себе» програмою переваг, де співробітники можуть вибирати з ряду пропонованих переваг. Це вимагає схожого на сегментування ринку підходу, оскільки різні групи співробітників (наприклад, за статтю чи віком) можуть вибрати різні комбінації. Тому важливо, щоб була проведена підготовча робота для визначення задоволення потреб різних груп.

Рівномірна комунікація

Правильно організоване дослідження персоналу може виявити думку старших менеджерів, що співробітники роблять важливий внесок у процес планування і піклуються про вирішення проблем, які вони піднімають. До того ж, опитування можуть удосконалювати механізм генерування ідей і пропозицій.

Іншим способом комунікації, заснованої на принципі «знизу − вгору», є схема внесення пропозицій. Щоб ця схема працювала, повинен бути організований ефективний і тривалий процес внесення пропозицій і прийняття рішень по тим з них, які гідні впровадження. Використання опитування співробітників є альтернативним підходом, який гарантує, що хороші ідеї вітаються і передаються тим, хто приймає рішення на підприємстві.

З інформації, отриманої в результаті опитування, команда топ-менеджерів може виділити певні пропозиції та ідеї і працювати з ними окремо, щоб вирішити, які з них підтримати і впровадити. Коли робиться ставка на нововведення і постійне поліпшення, досить часто підприємства втрачають можливість поповнити існуючі на всіх рівнях управління знання і досвід, що пропонує дослідження персоналу, особливо того, який безпосередньо взаємодіє з клієнтами.

Ці переваги стають більш очевидними при використанні усієї низки методів дослідження, таких як фокус-групи та сеанси «співбесіди з командою», які грають важливу роль в активізації персоналу, вирішенні проблем і визначенні можливостей удосконалення.

Крім того, що опитування виступають як канали передачі корисних пропозицій, вони також можуть грати важливу роль у нововведеннях, визначаючи проблемні зони.

Оцінка задоволеності персоналу і утримання

Як прийнято вважати, поповнення персонал свого підприємства професійними та кваліфікованими працівниками вже є великою вдачею, але це лише мала дещиця необхідних зусиль. Потрібно як слід постаратися, щоб такі фахівці надовго залишалися на підприємстві. Для досягнення цієї мети дуже важливо зрозуміти, наскільки персонал підприємства лояльний до існуючих умов праці, наскільки співробітники задоволені своєю заробітною платою, соціальним пакетом і атмосферою відносин на підприємстві.

Якщо результати оцінки показують високий індекс задоволеності працівників, то для підприємства забезпечено і стабільний фінансовий результат, і низький рівень стресогенності, що також позитивно позначається на бізнес-процесах усього підприємства. Оцінка задоволеності персоналу надає в розпорядження роботодавця один з головних показників, який характеризує ефективність роботи всього підприємства.

Оцінка задоволеності працівників також дає важливу інформацію про те, чим задоволені або незадоволені співробітники, і за якими напрямками слід удосконалювати систему стимулювання персоналу. Саме на отримання такої інформації і спрямовані відомі методики оцінки задоволеності. Однак вони можуть давати спотворені результати і, як наслідок, призводити до помилкових рішень про методи мотивації персоналу. Це відбувається тому, що в існуючих методиках не враховується особисте ставлення працівників до різних мотивуючих факторів. Насправді всі чинники, що впливають на задоволеність працівників, мають різне значення для різних людей, оскільки кожна людина має унікальну внутрішню мотивацію. Наприклад, задоволеність працівника таким фактором, як «постійна частина зарплати (посадовий оклад, надбавки)» може бути досить високою (скажімо 80 − 90 відсотків), проте розмір постійної зарплати для нього може бути не таким важливим, як можливість заробляти гроші залежно від результатів своєї роботи. Отже, «внесок» даного чинника в загальну задоволеність повинен бути скоригований з урахуванням його важливості для даного працівника (так, в нашому прикладі він може становити 30 − 40 відсотків). Подібне коригування дозволяє врахувати вплив кожного фактора на мотивацію співробітників і призводить до більш точної оцінки їх задоволеності. Практично це означає, що анкети, присвячені оцінці задоволеності, повинні виявляти не тільки саме задоволення, а і структуру внутрішньої мотивації працівників.

Аби здійснювати підтримку системи мотивації та стимулювання підприємства чи структурного підрозділу, необхідно регулярно отримувати інформацію про те, як співробітники оцінюють існуючі умови праці. Наприклад, періодично проводити інтерв’ю з ключовими працівниками і неформальними лідерами у певному підрозділі (на підприємстві), а також регулярно проводити опитування думки персоналу з приводу змісту соціального пакета, що дозволяє її оцінити. Це дає можливість відділу персоналу, відповідно до зміни потреб співробітників, вносити своєчасні корективи до набору благ, що включені до соціального пакету.

У кінцевому рахунку, оцінка задоволеності повинна підказати, як залучати й утримувати найбільш цінних для підприємства співробітників.

Дослідження задоволеності персоналу має сенс проводити з періодичністю раз на півроку. Бажано обирати періоди «низьких» сезонів у бізнесі, щоб процедура оцінювання не стала для співробітників додатковим подразником і не вплинула негативно на роботу. Дане дослідження необхідно проводити у випадках, якщо спостерігаються такі фактори:

високі показники плинності кадрів (тут важливо визначити істинні причини звільнення співробітників, скоротити витрати виробництва через звільнення);

проведення організаційних змін на підприємстві (при цьому необхідно поліпшити процеси з управління змінами);

низька результативність роботи (уточнюються причини і знаходяться варіанти рішення з оптимізації організації трудового процесу).

На додаток до оцінки думок потенційних працівників, дослідження дозволяє усвідомити причини, чому співробітники залишають підприємство. Опитування, проведене відділом кадрів або незалежними агентствами, може використовуватися для оцінки факторів, що спонукають до звільнення, і для управління процесом звільнення співробітників. Це дає підприємствам можливість реагувати вчасно і адекватно. І справді, у межах дослідження персоналу, питання, що стосуються намірів залишитися або піти з підприємства, можуть стати важливим показником для керівництва.

Усі ці підходи і моделі показують, що визначення думки співробітників, поряд з думкою клієнтів та інших зацікавлених осіб, є вирішальним для підвищення ефективності бізнес-процесів. І дійсно, деякі підприємства безпосередньо пов’язують дані щодо думок співробітників з показниками діяльності підприємства, такими як рівень зростання рентабельності і утримання професійних співробітників.

Опитування сприяє зниженню витрат на підбір персоналу і навчання, допомагаючи зменшити кількість звільнень працівників. Зниження витрат можна також досягти за рахунок підвищення ефективності системи прийняття на роботу або визначення неефективних і невідповідних систем. Опитування персоналу здатні також виявляти проблеми, які можуть призвести до суперечок і зниження продуктивності, аби вчасно цьому запобігти, що теж є важливим для успішної діяльності підприємства в цілому.

 

Андрій БУТУСЕВИЧ,

фахівець з управління персоналом

ПЕРЕДПЛАТА

за найкращими умовами звертайтесь у відділ передплати

0 800 214 008

або заходьте в

МАГАЗИН

«ЗАПИТАННЯ — ВІДПОВІДЬ»

Безкоштовна пряма телефонна лінія для передплатників

0 800 214 009
044 581 57 07

Пн-Пт з 10:00 до 15:00

ДЕМО ДОСТУП