Сучасні професії та їх адаптація до КП:  CRM-менеджер


◦ Професійна класифікація
◦ Підбираємо назви посад (професій)

Поняття Customer Relationship Management (CRM) (управління взаємовідносинами з клієнтами) почали вживати в розвинених країнах світу в другій половині минулого сторіччя в так звану епоху споживання та гострої конкуренції. У зв’язку з розвитком технологій масового виробництва та світовою глобалізацією на ринку у все більшій кількості почали з’являтися товари приблизно однакової вартості та високої якості, яким все складніше було знайти свого споживача.

Якщо раніше перемога в конкурентних змаганнях залежала переважно від можливості запропонувати меншу ціну на приблизно однакові товари або послуги, то в подальшому, з підвищенням платоспроможності населення, така перемога все більше стала залежати від якості товару (послуги) або від його спроможності задовольнити всі потреби та сподівання клієнта. 

Разом з тим отримати інформацію про уподобання клієнтів, а також утримати вже залучених клієнтів стало складніше. Це й призвело до появи спеціальної бізнес-стратегії, яка полягає у побудові взаємовигідних відносин між клієнтами й підприємством та базується на застосуванні новітніх управлінських та інформаційних технологій, за допомогою яких підприємство збирає й використовує інформацію про своїх клієнтів на всіх стадіях взаємовідносин з ними, а саме:

  • залучення клієнтів; 
  • їх утримання; 
  • забезпечення лояльного ставлення клієнтів до підприємства і навпаки.

Застосування згаданої бізнес-стратегії призвело до виникнення професійної категорії працівників, завдання та обов’язки яких пов’язані саме з організацією взаємовигідних відносин з клієнтами. Ідеться про CRM-менеджерів, менеджерів по роботі з клієнтами, клієнт-менеджерів, аccount-менеджерів (від англ. account — обліковий/реєстраційний запис про клієнта) тощо.

Ті ж фахівці, які спеціалізуються на взаємовідносинах з клієнтами, але не належать до категорії керівників, є фахівцями (консультантами, представниками) з обслуговування клієнтів, із взаємовідносин з клієнтами тощо. Такі вузькоспеціалізовані категорії працівників представлені сьогодні в багатьох зарубіжних професійно-класифікаційних системах (таблиця 1). 

 

Таблиця 1. Приклади найменувань посад фахівців із взаємозв’язків з клієнтами 
в деяких зарубіжних системах професійної класифікації

 

Назва системи
Код професії
Приклад посади
Класифікаційне угруповання
Професійна інформаційна мережа (США)
43-4051.00
Представник з обслуговування замовників (Customer Service Representative), представник служби з обслуговування клієнтів (Client Services Representative), фахівець з обслуговування замовників (Customer Service Specialist), клієнт-менеджер (Account Manager)
Представники з обслуговування замовників (клієнтів) (Customer Service Representatives)
Стандартна професійна класифікація (Велика Британія)
7220
Менеджер із післяпродажного обслуговування клієнтів (Manager, aftersales), менеджер з піклування про клієнта (Manager, care, customer), менеджер з обслуговування замовників (Manager, service, customer) 
Менеджери та супервізори з обслуговування замовників (клієнтів) (Customer service managers and supervisors)
Класифікатор професій і спеціальностей для потреб ринку праці (Польща)
2433
Опікун клієнта (Opiekun klienta), фахівець з питань ключових клієнтів (Specjalista do spraw kluczowych klientуw (key account manager)
Фахівці з питань продажів (Specjalisci do spraw sprzedazy)
Працівник центру з електронного обслуговування клієнтів (Pracownik centrum elektronicznej obslugi klienta), радник клієнта (Doradca klienta)
Інші угруповання

 

Зазначені працівники можуть працювати, наприклад, у структурних підрозділах, які пов’язані: 

  • з управлінням взаємовідносинами з клієнтами; 
  • з такими напрямами діяльності, як маркетинг, продажі та післяпродажне сервісне обслуговування;
  • з управлінням якістю на підприємстві тощо.

Згідно із ст. 64 Господарського кодексу України від 16.01.2003 р. № 436-IV підприємство самостійно визначає свою організаційну структуру, встановлює чисельність працівників і штатний розпис. Відповідно воно самостійно вирішує, в якому структурному підрозділі працюватимуть фахівці із взаємовідносин з клієнтами, на яких посадах та якою буде їх чисельність.

У Національному класифікаторі України «Класифікатор професій» ДК 003:2010 (далі — КП) до сфери взаємовідносин з клієнтами найбільш наближене професійне угруповання 4229 «Укрупнені професії службовців з інформування клієнтів» (містить професійні назви робіт «Оператор телекомунікаційних послуг», «Адміністратор програм радіо та телебачення») та 4222 «Службовці з інформування (довідок)» (містить професійні назви робіт «Адміністратор», «Реєстратор», «Ресепшіоніст», «Черговий інформаційно-довідкової служби» тощо). 

Наприклад, кваліфікаційною характеристикою адміністратора, наведеною у Випуску 1 «Професії працівників, що є загальними для всіх видів економічної діяльності» Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників, затвердженому наказом Міністерства праці та соціальної політики України від 29.12.2004 р. № 336, передбачено, що він виконує такі характерні для сфери взаємовідносин з клієнтами обов’язки: 

  • забезпечує роботу з ефективного та культурного обслуговування відвідувачів; 
  • створює для них комфортні умови; 
  • консультує відвідувачів з питань наявних послуг; 
  • вживає заходів щодо запобігання й ліквідації конфліктних ситуацій; 
  • розглядає претензії, пов’язані з незадовільним обслуговуванням відвідувачів і вживає відповідних організаційно-технічних заходів; 
  • інформує керівництво підприємства про наявні недоліки в організації обслуговування відвідувачів, вживає заходів щодо їх ліквідації, здійснює контроль за виконанням працівниками вказівок керівництва підприємства. 

Із наведеного доходимо висновку, що у кваліфікаційних характеристиках згаданих професій замість терміна «клієнти» часто використовуються синонімічні поняття: «відвідувачі», «споживачі», «замовники», «покупці» тощо.

Що стосується професійних назв робіт менеджерського спрямування (керівників), то на цей час КП не містить таких професійних назв робіт, як CRM-менеджер, клієнт-менеджер тощо. Замість них рекомендуємо в кадровій документації використовувати узагальнені професійні назви робіт менеджерського спрямування або менеджерів у сфері інформації та консультативних послуг, які можна розширювати відповідно до примітки 2 додатка В до КП (таблиця 2). 

 

Таблиця 2. Приклади розширеної назви посади «Менеджер»
у сфері взаємовідносин з клієнтами

 

Код КП
Професійна назва роботи 
згідно з КП
Розширена назва посади
1231
Менеджер (управитель)
Менеджер відділу із взаємозв’язків з клієнтами
1499
Менеджер (управитель)
Менеджер із роботи з клієнтами
1473
Менеджер (управитель) у сфері надання інформації
Менеджер у сфері надання інформації та взаємовідносин з клієнтами (додаток)
1479
Менеджер (управитель) з організації консультативних послуг
Менеджер з організації консультативних послуг для ключових клієнтів

 

Приклад посадової інструкції менеджера у сфері надання інформації 
та взаємовідносин з клієнтами 

Посадова інструкція менеджера у сфері надання інформації 
та взаємовідносин з клієнтами

(витяг)

1. Загальні положення

1.1. Ця посадова інструкція визначає функціональні обов’язки, права та відповідальність менеджера у сфері надання інформації та взаємовідносин з клієнтами відділу маркетингу підприємства (або іншого структурного підрозділу).

1.2. Менеджер у сфері надання інформації та взаємовідносин з клієнтами належить до професійної групи «Керівники».

1.3. Призначається на посаду та звільняється з неї наказом директора підприємства за поданням начальника відділу маркетингу (або іншого керівника).

1.4. Безпосередньо підпорядковується начальнику відділу маркетингу (або іншому керівнику). Має у своєму адміністративному (функціональному) підпорядкуванні відповідну групу фахівців відділу маркетингу (інших структурних підрозділів), які спеціалізуються на взаємовідносинах з клієнтами.

1.5. У своїй діяльності керується законодавством України з питань комерційної діяльності, Статутом підприємства, Положенням про відділ маркетингу підприємства, Правилами ділової етики у взаємовідносинах з клієнтами і партнерами, Правилами внутрішнього трудового розпорядку, Положенням про комерційну таємницю підприємства, цією посадовою інструкцією. 

1.6. Головна функція (мета діяльності) — організація та підтримання на підприємстві системи взаємовідносин з клієнтами для підвищення ефективності збуту продукції підприємства.

1.7. Постійне робоче місце менеджера у сфері надання інформації та взаємовідносин з клієнтами розташоване у приміщенні відділу маркетингу підприємства, а також тимчасово в інших місцях взаємодії (контактів) з клієнтами.

<…>

2. Завдання та обов’язки

Менеджер у сфері надання інформації та взаємовідносин з клієнтами виконує такі основні завдання та обов’язки:

2.1. Розробляє та впроваджує на підприємстві систему взаємовідносин з клієнтами.

2.2. Організовує роботу з пошуку потенційних клієнтів-споживачів товарів (послуг) підприємства та взаємодію з ними, спрямовану на максимальне задоволення їх потреб і підтримку довгострокової співпраці. 

2.3. Аналізує коло потенційних клієнтів, виявляє їх потреби, рівень і спрямованість. 

2.4. Розробляє методики пошуку клієнтів, планує роботу з клієнтами підпорядкованих працівників, складає схеми звернення до клієнтів. 

2.5. Прогнозує ділову надійність потенційних клієнтів, розраховує їх фінансову і матеріальну забезпеченість. 

2.6. Проводить попередні переговори з клієнтами, які зацікавилися пропозицією товарів (послуг) підприємства (прийняли відповідну оферту), уточнює їх потреби, у разі необхідності в межах своєї компетенції коригує відповідні пропозиції (оферти). 

2.7. Зустрічається з клієнтами, переконує їх у вигідності пропозиції, пропонує на обговорення та узгодження проєкти договорів, бере участь у роботі над узгодженням розбіжностей, укладає договори про постачання продукції (надання послуг) підприємства від його імені в межах своєї компетенції. 

2.8. Пропонує клієнтам шляхи вирішення не узгоджених на переговорах питань, а також питань, що виникли після здійснення юридично значущих дій. 

2.9. Підтримує постійний контакт з наявними клієнтами, взаємодіє з ними за встановленими схемами. 

2.10. Розробляє та впроваджує в роботу підпорядкованих працівників схеми взаємовідносин із найвигіднішими та перспективними клієнтами (пропозиції особливих умов договорів, систем лояльності, знижок і індивідуального обслуговування, прискорених термінів і особливих умов виконання договірних зобов’язань тощо). 

2.11. Надає клієнтам інформацію, рекомендації та консультації щодо правильного та ефективного використання продукції (послуг) підприємства; забезпечує можливість відвідування клієнтами виставок, ярмарків, презентацій нових продуктів (товарів, послуг). 

2.12. Забезпечує дотримання інтересів клієнтів під час виконання умов договорів структурними підрозділами підприємства. 

2.13. Налагоджує та підтримує зворотний зв’язок з клієнтами (вивчає їх вимоги до продукції (послуг) підприємства, встановлює причини незадоволеності клієнта спільною роботою, аналізує претензії клієнтів і вживає заходів щодо їх вирішення та збереження ділових зв’язків. 

2.14. Формує банк даних про клієнтів (клієнтську базу), забезпечує своєчасне внесення до неї відповідних змін.

2.15. Забезпечує та контролює ведення встановленої на підприємстві документації щодо взаємовідносин з клієнтами. 

2.16. Вивчає й аналізує політику конкурентів у взаємостосунках з клієнтами.

2.17. Керує підлеглими працівниками, навчає їх найефективнішим методам та прийомам роботи з клієнтами. 

<…>

3. Права

Менеджер у сфері надання інформації та взаємовідносин з клієнтами має право:

3.1. Самостійно визначати форми роботи з клієнтами, способи встановлення ділових взаємовідносин.

3.2. Розпоряджатися наданими фінансовими коштами на представницькі витрати (з подальшим оформленням встановленої на підприємстві звітної документації).  

<…>

5. Повинен знати

Менеджер у сфері надання інформації та взаємовідносин з клієнтами повинен знати: 

5.1. Законодавчі та нормативні правові акти, що регламентують підприємницьку, комерційну та рекламну діяльність. 

5.2. Основи маркетингу (концепцію маркетингу, основи управління маркетингом, способи та напрями досліджень ринку).

5.3. Організацію рекламної справи. 

5.4. Теорію менеджменту, макро- і мікроекономіки, ділового адміністрування. 

5.5. Кон’юнктуру ринку продукції (послуг) підприємства. 

5.6. Асортимент, класифікацію, характеристику та призначення пропонованих товарів (продукції, послуг). 

5.7. Порядок розробки бізнес-планів і комерційних умов угод, договорів. 

5.8. Правила встановлення ділових контактів. 

5.9. Правила офіційного етикету під час проведення переговорів з клієнтами. 

5.10. Теорію міжособистісного спілкування. 

5.11. Основи соціології та психології. 

5.12. Прикладні програмні засоби, що застосовуються в системі взаємовідносин з клієнтами на підприємстві.

<…>

 


Спробуйте новий зручний сервіс —
інтерактивний  КЛАСИФІКАТОР ПРОФЕСІЙ!

ПЕРЕДПЛАТА

за найкращими умовами звертайтесь у відділ передплати

0 800 214 008

або заходьте в

МАГАЗИН

«ЗАПИТАННЯ — ВІДПОВІДЬ»

Безкоштовна пряма телефонна лінія для передплатників

0 800 214 009
044 581 57 07

Пн-Пт з 10:00 до 15:00

ДЕМО ДОСТУП