Потрапивши до медичної установи, пацієнт починає відчувати колосальний стрес, тривожність, страх, адже проведення інвазивних, операційних та й навіть профілактичних дій у будь-якому випадку створює дискомфорт. Саме тому велике значення має роль персоналу клінік та різних медичних центрів.
Згідно з дослідженнями аналітичної компанії O'Dell Survey (США), на результативність медичного центру найбільше впливає робота медперсоналу, у тому числі рівень його освіти, вихованості тощо. Статистика свідчить, що для пацієнтів дуже важлива не лише якість лікування, а й ставлення до них у медичному центрі: зокрема, 67 % з них не задоволені тим, як з ними поводилися в медзакладі.
Тож основна помилка медичних установ полягає в тому, що вони не дуже добре знають своїх пацієнтів, тобто не вибудовують відносин з ними. Відповідно останні відчувають недовіру, страх, відсутність уваги і, як наслідок, обирають інші заклади. У той час як звичайна ввічливість медперсоналу знімає роздратованість пацієнтів, дає їм упевненість у тому, що вони правильно обрали ту чи іншу клініку.
Сервіс медичних установ
У разі потреби вибудовувати довірчі відносини між пацієнтами та працівниками медзакладів слід проводити систематичне навчання медперсоналу, під час якого розглядаються такі теми, як «Алгоритми роботи адміністраторів/операторів», «Алгоритми первинного та повторного прийому пацієнтів» — для лікарів, «Якісне обслуговування пацієнтів по телефону і зустрічі в медичному закладі», «Алгоритми роботи із запереченнями пацієнтів» та «Алгоритми роботи зі скаргами пацієнтів» — для медичного та технічного персоналу.
З власного досвіду зауважу, що вже впродовж першого місяця після навчання та впровадження стандартів обслуговування обсяг продажів послуг клініки підвищується на 30 % від запланованого. Адже ще Йоганн Вольфганг фот Гете зауважив, що «коли поводишся з людьми, виходячи з того, якими вони є, вони стають гіршими. Коли поводишся з ними, виходячи з того, якими вони могли б бути, вони стають кращими».
Статистика продажів медичних послуг свідчить, що лояльні пацієнти, яким подобається обслуговування, приносять до 70 % доходу медзакладу. Тож скільки б зусиль ви не докладали до залучення пацієнта, якщо він залишився незадоволений обслуговуванням, він до вас не повернеться.
У сучасному світі керівна роль належить клієнту. Тож медичні установи конкурують не лише за кращі технології, лікарів, устаткування тощо, основною їх відмінністю має стати сервіс. Отже, сервіс — це єдина конкурентна перевага, адже, по суті, більшість компаній пропонують однакові послуги та асортимент медпрепаратів.
Стандарти обслуговування
Сервіс — це унікальний досвід обслуговування, що має показати клієнту турботу про нього та його важливість. Основне завдання сервісу — збудувати довірчі та довгострокові відносини з пацієнтом. Тож для того, щоб медперсонал якісно обслуговував пацієнтів, потрібно для кожної категорії таких фахівців розробити стандарт обслуговування клієнтів. Такі стандарти насамперед складаються для медпрацівників, які постійно контактують з пацієнтами: адміністратори, координатори, менеджери call-центрів, оператори, лікарі, асистенти, медсестри. Для кожної категорії фахівців прописується свій стандарт вимог до якісного обслуговування пацієнтів.
Звичайно, стандарти не гарантують того, що медичний центр стане краще обслуговувати пацієнтів, адже це лише 30 % роботи. А 70 % — це впровадження таких стандартів і навчання працівників дотриманню їх правил. Отже, рекомендуємо розробляти такі стандарти:
— стандарти сервісу обслуговування пацієнтів (клієнтів) середнього, преміум- та люкс-сегменту;
— повний пакет стандартів роботи для відділень та клініки загалом;
— стандарти взаємодії та комунікацій медичного персоналу;
— ключові програми реорганізації сучасного медичного центру: підбір найбільш вигідної індивідуальної моделі роботи та розвитку медичного центру;
— створення сучасної команди кваліфікованих фахівців;
— створення власного навчального центру;
— аутсорсинг функції навчання;
— вирішення конкретних ситуативних завдань;
— франчайзинг;
— стандартизація медичної клініки як бізнесу, підготовка всіх необхідних документів для продажу пакета франшизи;
— атестація медперсоналу;
— атестація франчайзі на предмет дотримання умов франшизи.
Перед фахівцями, які займаються впровадженням стандартів сервісу, часто постає проблема саботування медперсоналом виконання вимог таких стандартів. Звичка грубіянити, говорити з пацієнтом зверхньо — на жаль, це реалії нашого часу. Тож поки медперсонал не зрозуміє, навіщо йому потрібно дотримуватися стандартів, він не виконуватиме їх вимог. Фахівці, які розробляють стандарти гідного обслуговування, допомагають також вирішити питання їх впровадження, адже кожен спеціаліст, незалежно від сфери зайнятості, повинен якісно виконувати свою роботу й гарантувати результат.
СЛОВНИЧОК
Франчайзинг (фр. franchise — пільга, привілей) — форма співпраці між юридично та фінансово незалежними сторонами (компаніями чи фізособами), в рамках якої одна сторона (франчайзер), що володіє торговельною маркою, ноу-хау тощо, дозволяє іншій стороні (франчайзі) користуватися ними на певних умовах.
Франчайзер — сторона франчайзингової угоди, фізична чи юрособа, яка продає франчайзі ліцензію на використання своєї торговельної марки, методів ведення бізнесу, ноу-хау тощо.
Франчайзі — людина чи компанія, яка купує можливість навчання чи допомогу під час створення бізнесу у франчайзера та виплачує сервісну плату (роялті) за використання товарного знаку, ноу-хау тощо.
Франшиза — об’єкт договору франчайзингу, що складається з прав користування брендом чи бізнес-моделлю франчайзера. Франшизою можуть виступати методи ведення бізнесу, товарний знак, технологія тощо.
Аутсорсинг — передача компанією частини її завдань або процесів стороннім виконавцям на умовах субпідряду.
Володимир Заїка,
СЕО «ClinicPRO Consulting»