Створення кол-центру: підбір назв посад


◦ Професійна класифікація
◦ Підбираємо назви посад (професій)

Останнім часом на багатьох підприємствах створюються так звані кол-центри, працівники яких виконують різноманітні завдання в умовах оперативного та безпосереднього контакту зі споживачами продукції чи послуг підприємства, а також деякими іншими категоріями населення за допомогою сучасних засобів телефонного та телекомунікаційного зв’язку. Про те, як правильно визначити назви посад у штатному розписі для працівників кол-центру, а також їхні обов’язки для посадових інструкцій, ми і розповімо у цій статті.


Що таке «кол-центр»?

Термін «кол-центр» походить від злиття двох англійських слів «call» (дзвінок, виклик телефоном) і «сеnter» (власне центр), де таким центром є центр обробки телефонних повідомлень, працівники якого можуть отримувати окрім традиційних телефонних інші повідомлення, наприклад за допомогою електронної пошти, а також оперативно їх обробляти, тобто заносити у бази даних, переадресовувати іншим працівникам підприємства, сортувати, аналізувати тощо.

Крім терміну «кол-центр» часто можуть використовуватися і такі терміни, як:

  • «контактний центр»;
  • «інформаційний центр»;
  • «центр обробки телефонних повідомлень»;
  • «електронний центр з обслуговування (підтримки) клієнтів»;
  • «гаряча лінія» тощо.

Деякі фахівці розрізнюють ці поняття, наприклад, позначаючи терміном «кол-центри» ті підрозділи, які використовують тільки телефонний зв’язок, а «контакт-центр» використовують як більш узагальнене поняття для підрозділів, які використовують для безпосередніх контактів зі споживачами як телефон, так і інші сучасні засоби комунікації: комп’ютерні мережі, повідомлення у месенджерах, «інтелектуальне» програмне забезпечення тощо. Але зазвичай немає принципової різниці між ними, тож можна надати «кол-центру» узагальнене коротке визначення:

Кол-центри — це структурні підрозділи або інші організаційні одиниці, які є сукупністю сучасного програмно-апаратного забезпечення для безпосереднього отримання, обробки, зберігання та передачі інформації та працівників.

 

Завдання та функції кол-центру

Завдання та функції конкретного кол-центру залежать від виду діяльності, на якій він спеціалізується. Це визначається у положенні про нього або інколи навіть і в окремому нормативно-правовому акті, наприклад, як-от у наказі Міністерства соціальної політики України «Про утворення Державної установи «Кол-центр Міністерства соціальної політики України з питань протидії торгівлі людьми, запобігання та протидії домашньому насильству, насильству за ознакою статі та насильству стосовно дітей» від 11.12.2018 р. № 1852.

 

Програмно-апаратне забезпечення кол-центру

Залежно від специфіки кол-центру, програмно-апаратне забезпечення дає йому змогу виконувати багато різних функцій. Наприклад:

  • організовувати багатоканальні лінії зв’язку для забезпечення одночасної великої кількості вхідних і вихідних дзвінків;
  • отримувати повну інформацію про діяльність як усього кол-центру в цілому, так і кожного окремого оператора: кількість дзвінків, їх частоту, тривалість тощо;
  • поєднувати зазначену та іншу інформацію з базою даних підприємства, що дає оператору змогу під час дзвінка бачити на моніторі всю наявну інформацію про клієнта, з яким він спілкується, та поповнювати базу даних новими відомостями, отриманими під час розмови;
  • записувати телефонні розмови (з урахуванням вимог чинного законодавства), що полегшує вирішення конфліктних ситуацій із клієнтами, контроль якості роботи операторів, навчання та підвищення їхньої кваліфікації;
  • забезпечувати одночасну «маршрутизацію» дзвінків і завдань, тобто ставити їх у чергу до окремого оператора, який має достатню кваліфікацію для їх належної обробки, або переадресовувати до інших вільних операторів;
  • реєструвати клієнтів, бронювати квитки, оформляти замовлення, поповнювати рахунки, виставляти рахунки тощо.

Прикладом сучасного програмно-апаратного забезпечення може бути «IVR» (Interactive Voice Response), або «Автоматизована система інтерактивних меню».

Ці системи дають змогу клієнту отримати відповіді на більшість запитань без безпосереднього спілкування з оператором. Для цього у цих системах в електронній формі передбачені спеціальні аудіофайли зі стандартизованими текстами відповідей на окремі запитання, доступ до яких клієнт отримує шляхом натискання на окремі кнопки телефонного апарату (статична «IVR»).

Є також і динамічні «IVR», коли комп’ютер сам синтезує та відтворює окремі слова та навіть речення. В цьому випадку, наприклад, клієнт, який подзвонив у банк і набрав спеціальний код, може дізнатися про залишок грошей на своєму рахунку. Така інформація буде надана йому не оператором, а системою IVR, яка самостійно озвучить суму на рахунку клієнта.

 

Яким має бути склад працівників кол-центру?

Завдання та функції, передбачені для окремого кол-центру, обумовлюють і професійно-кваліфікаційний склад його працівників. Також склад працівників може визначатися розміром кол-центру. Наприклад, усіх працівників великого кол-центру умовна можна поділити на декілька основних груп (Таблиця 1).

 

Таблиця 1. Основні групи працівників кол-центру
Група
Характеристика
Керівники
Працівники, які організовують процес роботи всього кол-центру або його окремих важливих напрямків роботи (проєктів) та відповідають за ефективність, якість і результативність їх діяльності
Залежно від специфіки діяльності в кол-центрі може бути один керівник або декілька
Супервізори
Керівники груп операторів
Протягом робочої зміни вони оперативно керують діяльністю кол-центру або окремим спеціалізованим напрямком його діяльності, перерозподіляють ресурси, спостерігають за роботою операторів і контролюють кількісні та якісні показники їхньої діяльності, допомагають їм у найскладніших ситуаціях, планують графіки їх роботи, проводять заняття  (тренінги) для підвищення кваліфікації
Залежно від специфіки кол-центру вони можуть бути як звичайними операторами з додатковими обмеженими управлінськими повноваженнями, так і «чистими» керівниками, які, як правило, не виконують стандартні завдання та обов’язки звичайних операторів
Оператори
Працівники, які безпосередньо за допомогою комунікаційного програмно-апаратного забезпечення контактують з клієнтами та надають або отримують відповідну інформацію
Предметні експерти
Висококваліфіковані маркетологи, фінансисти, юристи, фармацевти і т. ін., які готують відповіді на найскладніші (вузькоспеціалізовані) запитання, які вони отримують від операторів, якщо вони не можуть самостійно її дати
Предметних експертів може і не бути серед працівників кол-центру, якщо за специфікою його діяльності в них немає потреби
Технічні працівники
Відповідають за безперебійність функціонування технічного устаткування кол-центрів, засобів зв’язку, програмно-апаратного забезпечення тощо
Вони планують різні види їх ремонту, здійснюють технічне обслуговування, заміну старого, закупівлю та налагодження нового устаткування та програмного забезпечення, надають допомогу операторам у їх використанні тощо

 

Найбільш типовою групою працівників кол-центру є оператори, роль яких можуть виконувати предметні експерти, якщо вони безпосередньо отримують повідомлення (запити, дзвінки тощо) від клієнтів (партнерів) підприємства, а не через операторів. Тому інколи операторів кол-центрів також розподіляють на дві основні категорії залежно від їхнього рівня кваліфікації та складності тих питань, які вони вирішують під час контакту з клієнтами (Таблиця 2).

 

Таблиця 2. Категорії операторів залежно від кваліфікації
Категорія
Приклади спеціалізації у роботі
Висококваліфіковані фахівці та професіонали з вищою освітою
Надання допомоги або консультацій за телефоном правового, медичного характеру, служби підтримки покупців технічно-складних товарів, проведення маркетингових або соціологічних досліджень із застосуванням складних аналітичних методів тощо
Технічні службовці або робітники з неповною вищою, професійно-технічною або загальною середньою освітою та професійною підготовкою на виробництві
Продаж за допомогою телефону різних товарів (переважно технічно не складних), нескладні опитування різних категорій населення, обробка запитань за телефоном та надання у відповідь на них стандартної інформації з використанням телефонних та інших подібних довідників, каталогів, різних реєстрів, списків тощо

 

Також можуть дещо різнитися конкретні обов’язки окремих категорій (видів) операторів кол-центрів (Таблиця 3).

 

Таблиця 3. Приклади типових завдань та обов’язки
різних категорій операторів кол-центрів
Категорія оператора
кол-центру
Завдання та обов’язки
Оператори-продавці
 
Детальне інформування щодо різних товарів та послуг, а також щодо умов продаж фірми, в якій вони працюють, шляхом контакту з клієнтами за допомогою телефону або електронної пошти
Визначення й ідентифікація запитів клієнтів, врегулювання різних питань щодо замовлення товарів або послуг
Супроводження процесу постачання та внесення даних у комп’ютерну систему
Взаємодія з іншими підрозділам фірми
Виписка рахунків і контроль за надходженням платежів
Надсилання листів, інформаційних буклетів та інших документів клієнтам
Виконання інших споріднених завдань
Можливий нагляд за роботою інших працівників
Оператори бюро допомоги з охорони здоров’я
Консультування пацієнтів щодо превентивних медичних заходів, різних аспектів харчування, програм оздоровлення та споріднених сфер охорони здоров’я
Надсилання листів, інформаційних буклетів та інших документів пацієнтам
Обробка всіх запитів і повідомлень клієнтів медичного характеру, що зроблені за допомогою телефону та інших засобів комунікації
Занесення інформації до бази даних
Аналіз та обробка запитів клієнтів з використанням спеціального програмного забезпечення
Переадресація клієнтів до інших операторів або медичних фахівців
Виконання споріднених завдань
Можливий нагляд за роботою інших працівників
Оператори служб технічної підтримки покупців комп’ютерної техніки
Консультування клієнтів щодо різних аспектів функціонування комп’ютерних систем та їх експлуатації
Занесення до бази даних усіх запитів і повідомлень клієнтів щодо експлуатації комп’ютерної техніки, які зроблено голосом, а також за допомогою електронних засобів комунікації
Переадресація клієнтів до інших операторів або комп’ютерних експертів з технічно-складних питань
Обробка запитів на комп’ютері й аналіз даних
Контактування з клієнтами за допомогою телефону або електронної пошти з питань різних рекламних акцій щодо продажу електронної техніки
Виконання споріднених завдань
Можливий нагляд за роботою інших працівників
Оператори інформаційних центрів
Приймання дзвінків і повідомлень що надходять від клієнтів та надання на них відповідей інформаційного характеру
Пошук необхідної інформації у довідниках, каталогах, базах даних тощо для надання її клієнтам
Вислуховування скарг клієнтів, їх реєстрація та допомога у їх врегулюванні
Ідентифікація потреб клієнтів і внесення даних у комп’ютерну базу даних
Переадресація запитів іншим службам, коли це доречно
Виписка рахунків і контроль платежів, коли це необхідно
Надсилання листів, інформаційних буклетів та інших документів клієнтам
Виконання споріднених завдань
Можливий нагляд за роботою інших працівників

 

Якими можуть бути вимоги до операторів кол-центрів?

Зауважимо, що оператори кол-центрів часто є своєрідним «обличчям» підприємства, тобто першим представником підприємства, з яким клієнт починає спілкуватися та через якого в нього утворюється перше загальне уявлення про підприємство.

Добираючи кандидатів на посади операторів, важливо враховувати не тільки їхню професійну компетенцію у певній сфері (маркетингу, продаж, юриспруденції, медицини, технічних галузях тощо) та уміння працювати з різним програмно-апаратним забезпеченням, але і тембр голосу, дикцію, знання мов (державної, національних меншин та інколи іноземної), манери спілкування, вміння швидко знаходити вихід із нестандартних ситуацій.

У телефонній розмові особливо легко почути дефекти речі, неправильність вимови. Водночас приємний тембр голосу та доброзичливість оператора сприяють позитивному сприйманню клієнтом потрібної інформації. Правильна побудова фраз у телефонній розмові та використання спеціальної техніки «активного слухання» допоможе оператору швидше досягнути взаєморозуміння з клієнтом. Це дасть змогу скоротити середню тривалість однієї телефонної розмови та збільшить кількість телефонних розмов, які може обслужити один оператор протягом певного часу, що буде сприяти зниженню витрат на утримання кол-центру.

 

Які у Класифікаторі професій є професійні назви для працівників кол-центрів?

Національний класифікатор України «Класифікатор професій ДК 003:2010, затверджений наказом Державного комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики від 28.07.2010 р. № 327 (далі — КП) не містить професійних назв робіт, які були б пов’язані винятково з роботою саме кол-центрів (контактних центрів).

Проте  після адаптації його до сучасної версії Міжнародної стандартної класифікації професій 2008 року (ISCO-08) це буде цілком можливе, адже ISCO-08 передбачає, наприклад, такі професійні угруповання:

— 4222 Технічні службовці з інформації контактних центрів;

— 5244 Продавці контактних центрів.

На цей час з урахуванням спеціалізації конкретного кол-центру та виконуваних на практиці «операторами» («предметними експертами») завдань та обов’язків, можна порекомендувати використовувати для штатного розпису кол-центру ті професійні назви робіт, які пов’язані насамперед із роботою з надання різних інформаційних послуг (отримання, обробка та надання інформації, отримання замовлень тощо), а також із консультаціями з певних питань (охорона здоров’я, правова допомога, технічна підтримка тощо). (Таблиця 4).

 

Таблиця 4. Приклади професійних назв робіт у КП для утворення назв посад
«операторів» та/або «предметних експертів» у кол-центрах
Код КП
Професійна назва роботи у КП
Класифікаційне угруповання у КП
2142.2
Інженер-консультант (будівництво)
Інженери в галузі будівництва
2149.2
Консультант (у певній галузі інженерної справи)
Інженери (інші галузі інженерної справи)
2149.2
Консультант із енергозбереження в будівлях
2149.2
Консультант із енергозбереження та енергоефективності
2340
Консультант психолого-медико-педагогічної консультації
Вчителі спеціалізованих навчальних закладів
2351.2
Консультант з питань здорового способу життя
Інші професіонали в галузі методів навчання
2411.2
Консультант з податків і зборів
Аудитори та кваліфіковані бухгалтери
2412.2
Профконсультант
Професіонали в галузі праці та зайнятості
2419.2
Консультант з ефективності підприємництва
Професіонали у сфері маркетингу, ефективності господарської діяльності, раціоналізації виробництва, інтелектуальної власності та інноваційної діяльності
2419.2
Консультант з маркетингу
2419.2
Консультант з раціоналізації виробництва
2419.2
Консультант із зовнішньоекономічних питань
2419.2
Консультант
2421.2
Консультант науковий (правознавство)
Адвокати та прокурори
2441.2
Консультант з економічних питань
Економісти
2443.2
Консультант з питань історії
Філософи, історики та політологи
2443.2
Консультант із суспільно-політичних питань (в партіях та інших громадських організаціях)
3417
Експерт-консультант із страхування
Оцінювачі та аукціоністи
3439
Фахівець з інтерв’ювання
Інші технічні фахівці в галузі управління
4132
Приймальник замовлень
Приймальники замовлень
4133
Оператор з інформації про підхід і прибуття вантажів
Службовці з транспортних операцій
4133
Оператор з інформації про вантажопоштові перевезення
4141
Оброблювач інформаційного матеріалу
Службовці, що зайняті в бібліотеці чи роботою з картотекою
4141
Підбирач довідкового та інформаційного матеріалу
4222
Офісний службовець (інформація)
Службовці з інформування (довідок)
4222
Черговий інформаційно-довідкової служби
5220
Продавець-консультант
Продавці в магазинах

Наприклад, у кол-центрі громадської організації або політичної партії може працювати «Консультант із суспільно-політичних питань» (код КП 2443.2), енергетичної компанії — «Консультант із енергозбереження та енергоефективності» (код КП 2149.2), торговельного підприємства — «Приймальник замовлень» (код КП 4132), на будь-якому підприємстві — «Черговий інформаційно-довідкової служби» (код КП 4222) і т. ін.

Що стосується технічних працівників кол-центрів, то вони можуть працювати на посадах (за професіями), які передбачені у КП для сфери інформаційно-комунікаційних технологій та/або телекомунікацій. Наприклад, у цьому випадку може бути корисною професійна назва роботи «Фахівець інфокомунікацій» із кодом КП 3114, яка належить до класифікаційного угруповання «Технічні фахівці в галузі електроніки та телекомунікацій» .
 

Витяг з посадової інструкції фахівця інфокомунікацій

ПОСАДОВА ІНСТРУКЦІЯ

 Фахівець інфокомунікацій

(код КП — 3114)

ІІ. Завдання та обов’язки

2.1. Фахівець інфокомунікацій виконує такі функціональні завдання та обов’язки:

2.1.1. Контролює роботу інформаційно-телекомунікаційних систем: транспортних мереж, програмних комутаторів, систем управління, білінгових систем, устаткування стаціонарних мереж доступу з цифровою абонентською лінією, мереж радіодоступу за технологією з довгостроковою еволюцією, устаткування радіоканалів, устаткування мобільних мереж різного покоління та сімейства, систем цифрового телебачення, систем надання інфокомунікаційних послуг, систем електроживлення, додержання технології безпроводового широкосмугового доступу до мережі інтернет тощо.

2.1.2. Забезпечує працездатність механізмів захисту та резервування устаткування інформаційно-телекомунікаційних систем.

2.1.3. Під керівництвом більш кваліфікованого працівника бере участь у розробці нових технологічних рішень для надійного функціонування технологічних процесів інформаційно-телекомунікаційних мереж, що стосуються алгоритмів, протоколів та інформаційних сервісів на усіх рівнях мережної ієрархії.

2.1.4. Реалізує розроблені плани розподілу мережних ресурсів підприємств для забезпечення надання послуг з необхідною якістю в межах взаємодії мережних технологій.

2.1.5. Забезпечує виконання технічних робіт щодо підключення абонентів до інформаційно-телекомунікаційної мережі, налаштовує та регулює устаткування відповідно до встановлених параметрів.

2.1.6. Забезпечує відповідність технічних параметрів каналів, мереж і систем встановленим нормам якості.

2.1.7. Веде облік наданих інформаційно-телекомунікаційних послуг.

2.1.8. Бере участь у проведенні випробувань інформаційно-телекомунікаційного устаткування на відповідність вимогам вітчизняних і міжнародних нормативних документів, у прийманні до експлуатації нових і відремонтованих інформаційно-телекомунікаційних систем.

2.1.9. Виконує комплекс робіт із профілактики й усунення аварійних ситуацій у системах.

2.1.10. Забезпечує належну експлуатацію мережевого устаткування за різними технологіями, у т. ч. мережі підтримки (управління, синхронізації, сигналізації та електроживлення) відповідно до встановлених завдань.

2.1.11. Проводить тестові перевірки з метою виявлення недоліків у роботі устаткування інформаційно-телекомунікаційних систем і мереж або відхилення параметрів їх роботи.

2.1.12. Обліковує показники якості роботи апаратури й устаткування, виконання графіків їх технічного обслуговування та ремонту тощо.

 

Якщо ж йдеться про керівника кол-центру, то для визначення назви його посади можна утворити розширені назви посад згідно з Приміткою 2 Додатку В до КП (Таблиця 5).

 

Таблиця 5. Узагальнені менеджери у КП
Код КП
Професійна назва роботи у КП
Класифікаційне угруповання у КП
1231
Менеджер (управитель)
Керівники фінансових, бухгалтерських, економічних, юридичних та адміністративних підрозділів та інші керівники
1499
Менеджер (управитель)
Менеджери (управителі) в інших видах економічної діяльності, не віднесені до інших угруповань

Для керівника кол-центру, який є окремим структурним підрозділом на підприємстві, можна утворити назву посади «Менеджер кол-центру» з кодом КП 1231.

Якщо ж кол-центр не є окремим структурним підрозділом, а організаційно поєднує групу працівників (операторів, предметних експертів), які працюють у складі іншого структурного підрозділу (наприклад, відділу маркетингу, відділу продаж, відділу по роботі з клієнтами тощо), то для його керівника можна утворити назву посади «Менеджер кол-центру» з кодом КП 1499.


Від редакції

Трудові відносини з працівниками кол-центрів мають бути оформлені належним чином. Зауважимо, що останнім часом у кол-центрах працівниками Держпраці виявляється незадекларована праця. Як-от, наприклад, у кол-центрі Миколаєва інспекторами праці Управління Держпраці у Миколаївській області за результатами інспекційного відвідування виявлені факти використання праці без укладеного трудового договору.

Зокрема встановлено, що в діяльності підприємства наймана праця не використовувалася, а з особами, які виконували трудові функції, притаманні професії оператора інформаційно-комунікаційних мереж, були укладені цивільно-правові договори з надання послуг зі здійснення дзвінків за контактами бази даних підприємства з презентації та продажу товарів. Оператори працювали у вільному режимі в інтервалі надходження дзвінків на робочі місця, обладнані відповідно до потреб проведення діяльності телефонних центрів, протягом робочого дня. Фізичні особи процес надання послуг реалізовували в чітких межах, установлених підприємством.

За встановленими фактами інспекторами праці Управління Держпраці внесено припис керівнику підприємства з вимогами щодо забезпечення належного оформлення трудових відносин із працівниками, а також попередження про відповідальність за порушення законодавства про працю.

За даними Управління праці Миколаївської області

 


Спробуйте новий зручний сервіс —
інтерактивний  КЛАСИФІКАТОР ПРОФЕСІЙ!

ПЕРЕДПЛАТА

за найкращими умовами звертайтесь у відділ передплати

0 800 214 008

або заходьте в

МАГАЗИН

«ЗАПИТАННЯ — ВІДПОВІДЬ»

Безкоштовна пряма телефонна лінія для передплатників

0 800 214 009
044 581 57 07

Пн-Пт з 10:00 до 15:00

ДЕМО ДОСТУП